« Les autres aussi ! » : l’erreur fatale de communication de Zoom

« Les autres aussi ! » : l'erreur fatale de communication de Zoom

par Pierre Morsa

Vous avez peut-être entendu parler du problème de sécurité découvert dans Zoom, qui permettait aux malandrins d’activer la caméra de l’ordinateur à distance. Zoom est une application utilisée pour faire des vidéoconférences par internet. Elle fonctionne bien et a été largement adoptée par les entreprises et les indépendants cherchant à fournir un service de qualité aux employés travaillant à distance ou sur des sites différents.

Le problème de sécurité lui-même était facile à corriger, et, à l’heure de cet article, doit déjà être de l’histoire ancienne. Mail il y a autre chose que Zoom doit corriger : sa communication de crise. Une chose en particulier a attisé la colère des utilisateurs et des chercheurs en sécurité : l’attitude « les autres aussi » le font. C’est exactement comme si vous réprimandiez votre enfant pour une bêtise et qu’il vous répondait « mais les autres enfants le font aussi ! » En tant que parent, cela ne va que vous rendre encore plus en colère. Pourquoi ? Parce que cela montre que non seulement il ne se rend pas compte du problème, mais qu’en plus il cherche à justifier son comportement inapproprié. C’est exactement ce que la réponse initiale de Zoom était : « nous n’avons pas besoin de corriger ce problème, et puis ce n’est pas vraiment un problème puisque les autres le font aussi ! »

C’est ce que nous appelons l’erreur de communication « les autres aussi » : utiliser le mauvais comportement des autres pour justifier le nôtre. Exposer les erreurs des autres est acceptable si vous êtes vous-même prêt à corriger les vôtres. La perception de Zoom aurait été totalement différente s’ils avaient dit « Nous allons corriger ce problème immédiatement, et les autres ont aussi ce problème ». En assumant la responsabilité de corriger leur erreur d’abord, le reste de la communication prend un tout autre sens. Changer quelques mots peut tout changer.

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